Voor de implementatie en doorontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC) bij de Stadswinkel zoekt de gemeente Lelystad een zelfstandig implementatiecoach (opdrachtnemer). De opdracht richt zich op de cruciale fase na de pilot: het borgen van de resultaten en het maken van een kwaliteits- en efficiëntieslag. Het betreft een tijdelijke opdracht met een harde resultaatverplichting, gericht op het professionaliseren van de dienstverlening en het voorbereiden van de organisatie op toekomstige technische transities. Gezien de combinatie van 'mensgerichte coaching' en 'procesmatige inrichting' is specifieke externe expertise noodzakelijk.

De Context en Complexiteit

De projectomgeving kenmerkt zich door een dubbele transitie die specifieke sturing vereist:

1. Post-pilot fase: De pilot (samenvoeging teams Telefonie en KCC-Zorg) loopt af. Er staat een team van 15 medewerkers dat nu de stap moet maken naar een uniforme, hoogwaardige werkwijze.
2. Technische transitie (lange termijn): parallel loopt een aanbesteding voor de telefonieomgeving (afronding verwacht 1-1-2027).

Er is behoefte aan een specialist die het traject van ‘mens naar techniek’ begrijpt en die medewerkers kan meenemen in veranderingen nog voordat de techniek wordt uitgerold. Omdat de functie van 'Implementatiecoach' niet voorkomt in het interne functiehuis, wordt gekozen voor externe inzet.

De Kern van de Opdracht

• Je bent als opdrachtnemer verantwoordelijk voor de integrale implementatie van het KCC-ontwerp naar de dagelijkse praktijk. De kernactiviteiten omvatten:Het operationaliseren van de bevindingen uit de pilotfase;
• Het coachen van medewerkers op gedrag, gesprekstechnieken en systeemgebruik;
• Het schrijven en borgen van uniforme werkinstructies en belscripts;
• Het stroomlijnen van processen.

Concreet op te leveren resultaten (Deliverables)

• De opdracht is succesvol afgerond bij het opleveren van:Kwaliteitsslag team: Een aantoonbaar verhoogd niveau van gespreksvoering en klantbejegening bij de medewerkers, bereikt door side-by-side coaching.
• Schriftelijke producten: Opgeleverde en geïmplementeerde belscripts en werkinstructies.
• Operationele processen: Een gestroomlijnde inrichting van de werkprocessen en kanalenstrategie zoals benoemd in het KCC-ontwerp.
• Cultuurverandering: Een geborgde feedback cultuur waarin collega’s elkaar op een constructieve manier durven aan te spreken.
• Transitie-gereedheid: Een team dat 'verander-klaar' is voor de implementatie van de nieuwe telefonieomgeving in 2027.

Taken en Verantwoordelijkheden

• Om de resultaten te behalen, voert de opdrachtnemer de volgende taken uit:Coaching & Training: Het intensief begeleiden van medewerkers op basis van daadwerkelijke gesprekken (meeluisteren/praktijkbegeleiding).
• Procesoptimalisatie: Het vertalen van het KCC-ontwerp naar werkbare operationele processen en het signaleren van knelpunten hierin.
• Redactie & Communicatie: Het schrijven van heldere scripts en instructies die de uniformiteit van de dienstverlening borgen.
• Verbindend management: Het leggen van de verbinding tussen teams en techniek. Je zorgt voor draagvlak.
• Monitoring: Het sturen op vastgestelde parameters en KPI’s (o.a. bereikbaarheid, kwaliteit) en hierover rapporteren aan de projectleider/strateeg
• Mate van zelfstandigheid (Werken buiten dienstbetrekking)De opdrachtnemer voert de opdracht naar eigen inzicht en zonder toezicht en leiding van de opdrachtgever uit.
• De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de methodiek (coachingstijl, inrichting processen) om tot het resultaat te komen.
• De opdrachtnemer opereert als onafhankelijk expert en maakt geen onderdeel uit van de vaste formatie.
• De opdrachtnemer is niet belast met HR-taken.
• Waarom deze opdracht geschikt is voor een ZZP’er (of externe specialist)Afgebakend: Het betreft een specifiek implementatietraject (post-pilot) dat losstaat van de reguliere lijnwerkzaamheden.
• Expertise: De specifieke combinatie van 'coachend vermogen', 'schrijfvaardigheid' en 'procesmatige implementatiekracht' is in deze vorm intern niet beschikbaar.
• Onafhankelijkheid: Om een cultuuromslag te bewerkstelligen (elkaar aanspreken) is een 'vreemde ogen dwingen' principe van een externe partij effectiever.
• Tijdelijkheid: De opdracht loopt parallel aan de implementatiefase en de aanbesteding; na borging vervalt de noodzaak voor deze specifieke rol.