De Projectleider KCC is verantwoordelijk voor het leiden van het project 'Ontwikkeling Klantcontactcentrum (KCC)', met als doel de dienstverlening van de gemeente Lelystad naar een hoger niveau te tillen en te realiseren dat het KCC de centrale frontoffice en regisseur is van alle klantcontacten. 

De Projectleider KCC werkt nauw samen met de multidisciplinaire projectgroep, bestaande uit medewerkers van verschillende teams (Telefonie, KCC, WIZ, Burgerzaken, Organisatieadvies, Communicatie, ICT). De projectleider rapporteert aan de opdrachtgever Bianca Drachman en legt besluiten voor aan het Directieteam. 

Resultaatgebieden en taken: 

1. Ontwerp en uitvoeringsplan: 

• Leidt de ontwikkeling en uitwerking van het ontwerp van het KCC in 2030, in lijn met de 'Visie op Dienstverlening' en de 'Strategische koers Lelystad 2030'. 
• Stelt een concreet uitvoeringsplan op (roadmap) voor de implementatie van het KCC.
• Zorgt voor een dynamisch document dat meebeweegt met de ontwikkelingen. 

2. Pilotfase (september 2025 - februari 2026): 

• Start en leidt de pilotfase van zes maanden om de randvoorwaarden voor het nieuwe KCC te onderzoeken. 
• Coördineert de voorbereidingen voor het aansluiten van de eerste vakafdelingen (zo mogelijk Burgerzaken, Belastingen, BOR en WIZ) per 1 april 2026. 
• Levert een rapportage en advies op aan het einde van de pilot, inclusief actie-/tijdsplanning en investeringsbegroting. 
• Zorgt voor de vastlegging van de huidige werkprocessen van Telefonie en KCC-WIZ als basis voor verdere uitbreiding. 
• Faciliteert het uitlijnen van processen tussen het KCC en de nieuwe vakafdelingen, inclusief het vastleggen van werkinstructies. 
• Overziet de verdieping van werkzaamheden binnen WIZ. 
• Stuurt de inrichting van de kennisbank/content voor het KCC aan. 
• Ontwikkelt managementrapportages voor telefonische bereikbaarheid. 
• Stelt een plan op voor het monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening van het KCC.
• Coördineert de actualisering van belgroepen in de telefooncentrale. 
• Stelt functie- en competentieprofielen op voor KCC-medewerkers. 
• Ontwikkelt een plan voor opleiding, scholing en coaching van KCC-medewerkers.
• Draagt zorg voor het huisvestingsplan van het KCC en de realisatie van een passende locatie per 1 april 2026. 
• Stelt de investeringsbegroting voor het nieuwe KCC op. 

3. Projectorganisatie en aanpak: 

• Hanteert een agile aanpak voor het projectmanagement.
• Draagt zorg voor de samenstelling en besluitvorming binnen de projectorganisatie
• Onderhoudt de relatie en samenwerking met alle betrokken stakeholders. 
• Is verantwoordelijk voor de verantwoording van het project, inclusief financiële verantwoording. 
• Zorgt voor structurele interne communicatie over de pilot en toekomstplannen van het KCC. 

4. Regierol en kwaliteit: 

• Levert stuurinformatie aan vakafdelingen en realiseert innovatieve verbeteracties in samenwerking met hen. 
• Levert stuurinformatie op basis van servicenormen voor telefonie, balie en digitale kanalen.
• Zorgt voor 100% betrouwbare antwoorden door het KCC. 
• Bewaakt efficiëntie en voorkomt dubbel werk in processen. 
• Zorgt ervoor dat formatie en budget meegaan bij het overbrengen van werkzaamheden naar het KCC. 
• Selecteert kandidaten uit vakafdelingen voor de overstap naar het KCC op basis van functieprofielen. 
• Overziet de optimale benutting van huidige ICT-systemen en stelt onderbouwde voorstellen op voor alternatieven indien nodig. 
• Zorgt voor de monitoring van de formatie versus de workload. 

5. Interne en externe samenwerking: 

• Sluit aan bij interne werkgroepen zoals de kanalenstrategie, Lelystad Digitaal, AI-ontwikkelingen, Grip op informatie, ICT, aanbestedingen, telefonie & website.
• Volgt externe richtlijnen en principes voor klantcontact (Antwoord@) en nieuwe wetgeving
• Maakt gebruik van opgedane kennis en ervaring van andere gemeenten en moderne technologische oplossingen.